| 連載：經(jīng)典銷售策略六-個人15關(guān) |
| 服裝知識 有3783人參與 2005年4月8日 來源: 未知-微服網(wǎng) 進入社區(qū)交流 |
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| 第六章 個人15關(guān)
一、如何處理個人與公司之間的關(guān)系？
1、如何讓自己融于集體（水桶原理）
2、如何使自己的價值觀與公司的發(fā)展結(jié)合起來
二、業(yè)務(wù)溝通（敬業(yè)精神《把信帶給加西亞》）
看（辦公室的墻壁） 問（發(fā)出正確的問題）
聽（分類顧客）
行銷最重的兩個決勝點是“發(fā)問”及聆聽，適當?shù)膯栴}，能夠讓準客戶說出你該知道的一切。把有力的發(fā)問與有效的聆聽這兩種技巧結(jié)合起來，你就會有能力去發(fā)現(xiàn)事實與需求，并有明確的回應(yīng)，促使對方做決定。
這聽起來很容易！但為何還是有失敗的呢？因為——
1、你的發(fā)問功力不足
2、你的聆聽功夫不足
3、你對準客戶有成見，事先對準客戶下判斷，臆則答復(fù)打斷別人的話。
4、你以為你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻煩，要問問題又要全神貫注地聆聽答案。
5、你還沒有弄清準客戶真正的需要。如果你連這些要求是什么都不知道，你又怎么去滿足他們呢？
（一）最有效的行銷電話是25%的發(fā)問與談話，75%的聆聽。跟你以前的方式比較之下如何呢？
怎么發(fā)問——不要限制回答內(nèi)容，避免問一句“是”或“不是”就可以回答完畢的問題，除非你確定“是”代表著即將大獲全勝。
發(fā)問技巧十三條
1、問題是不是簡明扼要？
2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？
3、問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？
你的問題是不是在無形之中建立準客戶的信賴？是不是高人一籌，不會讓他覺得受到委屈，又具有挑戰(zhàn)性的問題？
4、刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？
你是不是能問些競爭對手想都沒想過的問題，讓自己脫離競爭？因為別人跟你沒得比。
5、問題能不能引導準客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗？
你問的問題能否讓他愿意跟你分享他的驕傲？這些不只是推銷問題而已，更是建立關(guān)系的問題。
6、問題的答復(fù)是不是準客戶從前從未想過的？新方法會令你與眾不同，優(yōu)于他人，且主控大局。
7、問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進一步？試著使用“你難道不……？”“是不是……？”“你不是應(yīng)該……？”“不是嗎”等問句，讓客戶針對商品說明的某部分回答“是”，同時也給你自己一個機會，把商品說明往成交階段邁進。
8、問題是否直接切入準客戶（商業(yè)上）的處境？問題俞直接，你所得到的答案也愈直接。
9、問題是否直接切入準客戶的障礙？
10、問題是否直接切入準客戶的障礙？會讓準客戶不得不說實話嗎？
11、問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導作用的氣氛，以利完成推銷？
12、準客戶問你問題時，你會不會反問他？
“幾周內(nèi)能到貨”。該問“你希望我們一周內(nèi)送到嗎？”
13、最后一個問題：“你問的是成交問題嗎？”
如果你能寫下二個或三個跟以上十二個挑戰(zhàn)有關(guān)的問題并且運用到推銷過程當中，可擔保你會發(fā)現(xiàn)兩件事：
1、擬定這些問題本身就是一個挑戰(zhàn)；
2、你這么做的報酬是：你將成為一名更優(yōu)秀、財務(wù)上更多回饋的區(qū)域經(jīng)理……而且受惠一生。
（二）如何設(shè)計導引成交的問題
第一部曲：陳述一件無法被反駁的事實。
第二部曲：陳述可以反映出自己經(jīng)驗與創(chuàng)造出信任感的個人意見。
第三部曲：提出一個與前二個主題相吻合且可以讓客戶盡情發(fā)揮的問題。
范例一：推銷“推銷訓練”課程
第一部：“你知道的，金總，銷售人員很少能做到他們老板或經(jīng)理為他們設(shè)定的目標”。
第二部：“根據(jù)我的經(jīng)驗，如果缺乏訓練，就不會有良好的態(tài)度，無從設(shè)定目標，也缺乏達到目標的技巧。有趣的是，銷售人員會把自己的無能怪罪到商品與別人頭上，自己卻不承擔責任”。
（現(xiàn)在，只有現(xiàn)在，是你把問題攤開的時候）。
第三部：“你如何確定你的銷售人員能達到目標且繼續(xù)保持積極的態(tài)度呢？”
這種發(fā)問技巧具有強大的威力，它能夠同時建立信賴并確認需求所在，且適用于名行業(yè)。
二十五次的演練之后，你就擁有了這項技巧，而且要開始看到真正的成果了。
（三）五個問題完成交易法則：
問題1：“金總，你如何選擇合作的上游公司呢？”
回答：“信譽與利潤”。
問題2：“你對信譽的定義是什么？”或“多大的利潤是你所希望的呢？”
注：很多客戶是不會被別人問過的這些問題的。
回答：“良好的產(chǎn)品質(zhì)量有廣告促銷”。
20%的利潤差額
問題3：“是什么讓你覺得這很重要呢？”或“這對你來說是最重要的嗎？”“你為什么覺得這很重要呢？”
這個問題可以引出他的真正需求。
回答：“這可保證公司的年贏利，以維持公司的發(fā)展”。
問題4：“如果我們可以給你一個完美的產(chǎn)品，且保證貴公司的利潤并在一年內(nèi)取得在同行之中的最快成長，我們會不會成為合作伙伴呢？”
問題5：“太好了！我們什么時候簽合同”或“我們什么時候開始呢？”“Let’s call it a deal”。
（四）在銷售過程中，越早且越常運用這些發(fā)問步驟越好；如果你自己說個沒完，而準客戶卻緊閉其口——你不但把準客戶煩死了，也可能把成交機會丟了。如果不懂客戶的需求，縱使你有靈丹妙術(shù)，也是無法對癥下藥的。
想再多找?guī)讉�有力的問題嗎？試試這幾句：
1、你期待什么？
2、你發(fā)現(xiàn)什么？
3、你打算如何？
4、在你的經(jīng)驗里……？
5、你很成功的用過什么……？
6、為什么那是決定性的因素……？
7、你為什么選擇……？
8、你喜歡它的哪些地方……？
9、你想改善哪一點……？
10、你會想改變什么……？（不要說：“你為什么不喜歡……？”）
11、有沒有其他因素……？
12、你的競爭對手在這方面采取什么行動……？
13、你的客戶們對這點有何反應(yīng)……？
事前沒記，寫下并模擬訓練
三、閑嘴聆聽行銷法：
你們有幾個人曾經(jīng)參加過聆聽技巧訓練課程？在正規(guī)教育中，從來沒有提供過“如何聆聽”的課程。這真令人吃驚——我們最需要的技巧，學校卻從來不教。
當我們看電視、聽收音機、音樂帶時，經(jīng)常第二天就可以背誦那些文章和詩句，或者一字不漏的唱出一首歌來，但是如果你的另一半或小孩跟你說話，你卻說：“什么”？要不就是說：“我沒聽到你說的話”。
你多常要求某人重復(fù)說一次他們剛剛說的話？你多久聽到一次人家對你說：“我說的話你一句也沒聽進去”。
（一）聆聽的障礙：2個
1、在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見（對客戶的意見或?qū)λ磳⒁f的事情的意見）。
2、在開始聽之前，或者還未聽完整個故事及獲得重要細節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成足了。
（二）有效果的聆聽有兩個重要的規(guī)則，這兩個規(guī)則必須用這個順序呈獻出來，否則你就不會成為一位懂得聽話技術(shù)的人：
1、為了解問題所在而聆聽。
2、為可明確解決問題而聆聽。
（三）分析你的聆聽方式：
1、你用一事例耳朵還是兩只耳朵聽？（只聽一半表示別人說話時，你在做別的事）。
2、別人在說話時，你是否心不在焉？
3、你是不是假裝在聽，好趁機打岔說出你的意見？
4、你是不是只在等空檔好插入你的回答？
大多數(shù)人從什么時候開始坐立不安，不想繼續(xù)傾聽呢？
1、在你擬定回答之后。
2、在你開始覺得說話者令人惡心時。
3、當你決定要打斷某人的談話，發(fā)表自己的意見時。
4、當談話者的談話內(nèi)容不是你想聽的事情的時候。
（四）這里有13.5個準則，它們可以讓你的聆聽能力變得更敏銳，增加你的業(yè)績，減少錯誤的發(fā)生，讓準客戶滿意，并且?guī)湍阃瓿筛嘈袖N：
1、不要打岔（“但是……可是……不過……”）
2、發(fā)問、然后安靜、專心地注意聽。
3、偏見會扭曲你所聽的話。摒除偏見，心無成見地聆聽。
4、用眼睛接觸并發(fā)出聆聽隨和聲（“呃”、“哎”、“喲”“原來如此”、“哦”），表示你在聽。
5、還沒聽完整個故事以前不要太早下結(jié)論。
6、聆聽以找出目的，細節(jié)以及結(jié)論。
7、詮釋是聆聽的一大部分，靜靜的聽、靜靜地詮釋你的所見所聞。
8、聆聽弦外之音，暗示的事比明說的事還要重要。
9、在每句話中間思考。
10、開始發(fā)言之前，先思索有聲與無聲之意。
11、提出問題確定對方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。
12、提出問題確定對方該說的或想說的已經(jīng)都說完了。
13、用行動讓對方知道你在聽。
14、談話時你心里想的應(yīng)該是解決問題的方法。不要渲染問題。當一個以解決問題為導向的聽眾。
（五）什么原因讓你無法聆聽？
1、有時候你視對方為理所當然——另一半父母、小孩。
2、有時候你有心事。
3、有時候人會害怕聽到即將要聽到的事情，所以干脆把它封殺起來。不要害怕聆聽。
4、有時候你就是魯莽無理。
5、有時候?qū)Ψ搅钅闶懿涣�，所以你不聽他說話。
6、有時候你自認無所不知，甚至常常認為自己是百科全書。
成為一位好聽眾有很多秘決。
但是所有秘決共通的一點是： 只管閉上你的嘴！
（未完待續(xù)） |
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