| 連載：經(jīng)典銷售策略五-客戶為何會(huì)拒絕 |
| 服裝知識(shí) 有3869人參與 2005年4月6日 來(lái)源: 未知-微服網(wǎng) 進(jìn)入社區(qū)交流 |
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| 第五章 客戶為何會(huì)拒絕
客戶說(shuō)：“我不喜歡”！是這樣嗎？這是真正的反對(duì)理由是借口，還是謊言？委婉的說(shuō)法我們稱之為反對(duì)或疑慮。其真起碼原因是這個(gè)準(zhǔn)客戶到目前為止還不愿訂合同。他們想真正告訴你的是：“你還沒(méi)說(shuō)服我”。準(zhǔn)客戶其實(shí)是在要求你給他更多的資訊及再三保證。
真正的反對(duì)理由并不多。大多數(shù)只是借口罷了。因?yàn)闇?zhǔn)客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞真正反對(duì)的理由，這使得事情更加復(fù)雜。為什么？他們不想傷害你，他們覺(jué)得不好意思，或者他們害怕告訴你事實(shí)。一個(gè)善意的謊言簡(jiǎn)單多了，又方便，而且比說(shuō)出事實(shí)來(lái)得較不殘忍，所以他們干脆隨便說(shuō)些理由來(lái)擺脫你。
一、客戶的反對(duì)并非真反對(duì)
客戶拒絕十大借口（善意謊言）
1、“我要考慮，考慮”。
2、“我的預(yù)算已經(jīng)用掉了”。
3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律師等）商量。
4、“給我一點(diǎn)時(shí)間想想”。
5、“我從來(lái)不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)而做出決定，我總是將問(wèn)題留給時(shí)間”。
6、“我還沒(méi)準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目”。
7、“九十天后再來(lái)找我，那時(shí)候我們就有準(zhǔn)備了”。
8、“我不在意品質(zhì)”。
9、“現(xiàn)在生意不好做（不景氣）”。
10、“這是我們咨詢公司要處理的事”。
“進(jìn)發(fā)由總公司負(fù)責(zé)”�！澳銈兊膬r(jià)位太高了”�！澳銈兊睦麧�(rùn)太低了”。
這些是典型的反對(duì)說(shuō)法。
那么，什么才是真正的反對(duì)理由？
1、沒(méi)錢。
2、有錢，但是太小心了。
3、貸不到所需的款項(xiàng)。
4、自己拿不定主意。
5、有別的產(chǎn)品可以取代。有別的更劃算的買賣。
6、另有打算，但是不告訴你。
7、不想更換原有賣出的。
8、想到處比價(jià)。
9、此時(shí)忙著處理其他更重要的事。
10、不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙](méi)有信心。
11、對(duì)你們的公司沒(méi)有信心。
12、不信任你，對(duì)你沒(méi)信心。
找出真正的反對(duì)理由是你的第一關(guān)鍵，它就在上面的清單某處。然后才能成功克服它，讓推銷變?yōu)榭赡堋?nbsp
問(wèn)題是，你能否且你有沒(méi)有能力去發(fā)掘真正的反對(duì)理由，而且在反對(duì)發(fā)生的時(shí)候，也沒(méi)有去克服它的心理準(zhǔn)備。這是為什么？
1、缺乏技術(shù)上（商品）的知識(shí)。
2、缺乏行銷工具。
3、缺乏推銷知識(shí)。
4、缺乏自信。
5、事先沒(méi)有準(zhǔn)備（同樣的說(shuō)法他們可能聽(tīng)過(guò)十次以上了），但還是沒(méi)有準(zhǔn)備。
6、他們的商品說(shuō)明太貧乏了。
7、總之，缺乏一種敬業(yè)精神。
二、求證反對(duì)說(shuō)詞與克服反對(duì)說(shuō)詞一樣重要
推銷從拒絕開(kāi)始！
（一）為什么會(huì)發(fā)生反對(duì)？
1、因?yàn)樵跍?zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問(wèn)題（這些疑惑有時(shí)候是行銷人員自己制造出來(lái)的）。
2、因?yàn)闇?zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要第三者的許可。
3、因?yàn)闇?zhǔn)客戶并不想合作。
（二）這有七個(gè)方法，可以分辨真正的反對(duì)廉潔并加以克服。
1、仔細(xì)聽(tīng)準(zhǔn)客戶提出來(lái)的反對(duì)理由：
判別它是真的反對(duì)還是借品如果是真正的反對(duì)，通常準(zhǔn)客戶會(huì)一再重復(fù)。所以，讓準(zhǔn)客戶把話說(shuō)清楚。
不論如何，一開(kāi)始要先贊成他們。這可以讓你有技巧地反對(duì)它，而不致引起爭(zhēng)論。
如果你相信那是借口，你必須要讓他們把真正的反對(duì)理由說(shuō)出來(lái)，否則，你就無(wú)法繼續(xù)下去。
用下面的導(dǎo)入的話來(lái)取得事實(shí)：
＊“你不是說(shuō)真的……”。
＊“你跟我說(shuō)……，但是我想你一定有別的意思”。
＊“通常當(dāng)客戶對(duì)我這么說(shuō)的時(shí)候，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)他們只是對(duì)價(jià)格滿意，你也是這樣嗎？
2、分辨它是不是唯一的，真正的反對(duì)理由：
提出質(zhì)疑、問(wèn)準(zhǔn)客戶這是不是他不想與你們公司合作的唯一理由。問(wèn)他除了這個(gè)理由之外，還有沒(méi)有其他的理由。
3、再確認(rèn)：把你問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，換個(gè)方式再重新問(wèn)一遍。換句話說(shuō)朵不是因?yàn)椤憔蜁?huì)合作了，是嗎？王先生？
4、分辨反對(duì)的理由，為促成階段作準(zhǔn)備：
提出一個(gè)可以讓解決方式具體化的問(wèn)題。所以，“如果我能夠證明我們的信用……”或“所以，如果我可以幫你延長(zhǎng)付款期限……”或“如果我能夠帶你去看看實(shí)際運(yùn)行情況，是不是你就能夠下決定了呢？……”或者再換個(gè)說(shuō)法：“……我是不是就有希望跟貴公司做生意呢？”
5、以能夠完全解決問(wèn)題的方式回復(fù)準(zhǔn)客戶的反對(duì)理由：
讓準(zhǔn)客戶除了說(shuō)“是”之外，別元選擇。在這個(gè)關(guān)頭，使出你所有的法寶。如果你有王牌，現(xiàn)在就亮出來(lái)（感謝信、對(duì)照表、現(xiàn)場(chǎng)可以打電話連連絡(luò)到的客戶以及一筆特別的與時(shí)間或價(jià)格有關(guān)的交易）。
忘掉價(jià)格——給準(zhǔn)客戶看成本，說(shuō)明它的價(jià)值，作比較，證明它的好處。別出心裁，與眾不同才能給客戶好印象。
商品知識(shí)，創(chuàng)意、推銷工具以及自信會(huì)讓客戶同意你。
6、提出一個(gè)促成問(wèn)題或者用假定的方式溝通：
*“如果我……你是不是會(huì)……”是促成階段最典型的句子。
*在促成時(shí)使用類似情況。人們喜歡知道其他人在相同情況下的反應(yīng)。
*問(wèn)：“為什么這件事對(duì)你這么重要？”然后再用“如果我能你是不是會(huì)……？”
7、確定回答與交易。
提出類似下列的確認(rèn)問(wèn)題，讓準(zhǔn)客戶變成客戶：
* “你希望什么時(shí)候送貨？”
* “哪一天開(kāi)始最好？”
* “你希望把貨送到哪？”
最好的技巧根本不是技巧，而是交情。
是一種溫暖的、開(kāi)暢的人性化的關(guān)系。
三、準(zhǔn)備十分業(yè)績(jī)滿分
（一）事前防范是克服反對(duì)的最佳方法。
具體運(yùn)作過(guò)程：
1、確定所有可能的反對(duì)理由：大家一起說(shuō)出所遇到的反對(duì)理由。
2、寫下來(lái)：即使是同樣的反對(duì)理由，因?yàn)檎f(shuō)法不同。
3、為每一個(gè)反對(duì)的理由、擬好回答的稿子。
4、制定有效回答的行銷工具：諸如感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書(shū)、獎(jiǎng)杯照法等都可加強(qiáng)說(shuō)服力。
5、用角色扮演來(lái)演練回答：
回答寫下來(lái)之后，安排幾個(gè)角色扮演的機(jī)會(huì)，以熟悉每個(gè)擬好的情況，不斷練習(xí)，直到表現(xiàn)自然為止。
6、修改稿子：演練之后，一定會(huì)有值得修改之處，要盡快完成。
7、試用在客戶身上：
去找一位或二位專找麻煩的客戶告訴他們你的壯舉。你有這份勇氣，他們會(huì)覺(jué)得受寵若驚，進(jìn)而給你真實(shí)的回答。
8、定期討論修改稿子。
（二）關(guān)鍵在于要知道可能發(fā)生的反對(duì)理由。
并擬妥稿子，把回答放進(jìn)平常的商品說(shuō)明中。
如此一來(lái)，當(dāng)你進(jìn)行到促成階段時(shí)，就不會(huì)有反對(duì)的聲音了。
這兒有七個(gè)預(yù)防的工具和臺(tái)詞，可以把它們加進(jìn)稿子里或編入商品說(shuō)明；成為整個(gè)過(guò)程的一部分。
1、類似情況：陳述幾個(gè)有著相同或類似問(wèn)題或反對(duì)理由的客戶，最后還是購(gòu)買的故事。
2、感謝信：有些感謝信可能是促成的因素，例如：“我以為價(jià)位太高了，但是經(jīng)過(guò)一年的經(jīng)營(yíng)之后，我覺(jué)得關(guān)鍵在于品質(zhì)，謝謝你當(dāng)初說(shuō)服了我”。
3、公司商品的相關(guān)書(shū)面報(bào)道：建立支柱，建立信用，建立信心。
4、對(duì)照?qǐng)D表，逐一比較自己公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，當(dāng)準(zhǔn)客戶說(shuō)要四處去比較看看時(shí)，可以拿出來(lái)給他的參考。
5、說(shuō)：“根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)……：是預(yù)防反對(duì)最有力的一句開(kāi)場(chǎng)白。
6、說(shuō)：“我們聽(tīng)客戶說(shuō)的話。他們有……疑慮我們的做法是……。讓準(zhǔn)客釋懷而不再反對(duì)。讓他們看到你用心的聆聽(tīng)與舉動(dòng)。
7、說(shuō)：“我們以前曾經(jīng)相信……但是現(xiàn)在我們改變了……�！鳖A(yù)防謠言重現(xiàn)（服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格偏高等惡名）。
（未完待續(xù)） |
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